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Responder
Apoyo a la comunicación de incidentes del cliente
Coordinar los hechos, las pruebas y los compromisos de seguimiento ante el cliente.
En su situación
Lo que el encuadre deberá tener en cuenta.
Intervención específica
Establecer una base factual común antes de cada mensaje.
Los mensajes se basan en una cronología común que separa los hechos establecidos, las incógnitas, las hipótesis de trabajo y las decisiones ya autorizadas.
Objeto de trabajo
Una fuente factual común rige cada comunicación.
ESTABLECIDOConstruir la cronología verificada
POR DELIMITARDelimitar los clientes y servicios afectados
POR SEPARARSeparar requisitos contractuales y jurídicos
Desarrollo concreto
Trabajar a partir del documento y de su plazo.
Célula de preparación de mensajes vinculada a la gobernanza de crisis, con una cronología común y validaciones antes de cada comunicación.
El responsable del incidente establece los hechos; las funciones de seguridad, jurídica y relación con el cliente autorizan el mensaje dentro de su rol.
Cronología técnica, servicios y clientes afectados, cláusulas aplicables, mensajes ya emitidos y preguntas recibidas.
El ritmo sigue la evolución de los hechos y las ventanas de comunicación acordadas; cada actualización sustituye explícitamente a la anterior.
Trabajos realizados
Conservar hechos, incógnitas y decisiones en una misma cronología.
- 01
Construir la cronología verificada
Los eventos se fechan a partir de sus fuentes técnicas y decisorias, con corrección explícita de toda información reemplazada.
- 02
Delimitar los clientes y servicios afectados
Los servicios afectados, los clientes implicados, los efectos confirmados y la exposición aún sospechada permanecen separados en cada versión del mensaje.
- 03
Separar requisitos contractuales y jurídicos
Las obligaciones del contrato se distinguen de las calificaciones y plazos que corresponden a una decisión jurídica formal.
- 04
Seguir las solicitudes complementarias
Cada pregunta recibida, respuesta emitida y acción prometida permanece atribuida hasta su resolución o su retirada explícita.
Restitución
La memoria fáctica de la comunicación con el cliente.
01Expediente factual
La cronología reúne los eventos confirmados, sus fuentes y las correcciones realizadas respecto a versiones anteriores.
02Preguntas y respuestas del cliente
Las respuestas separan hechos establecidos, investigaciones en curso e información que aún no puede comunicarse.
03Registro de comunicaciones
Cada mensaje saliente conserva su destinatario, su autor, su versión, su hora de envío y las validaciones obtenidas.
04Acciones de seguimiento
Los compromisos comunicados al cliente se asignan y se hace seguimiento hasta su realización o su retirada formal.
Encuadre de la intervención
Preparar el próximo mensaje a partir de una cronología verificada.
La cronología disponible, las cláusulas de notificación y los mensajes ya enviados permiten encuadrar los hechos comunicables y los próximos vencimientos.