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Unterstützung bei der Vorfallkommunikation gegenüber dem Kunden
Fakten, Nachweise und Folgeverpflichtungen gegenüber dem Kunden koordinieren.
In Ihrer Situation
Was die Rahmenplanung berücksichtigen muss.
Gezielte Maßnahme
Vor jeder Kommunikation eine gemeinsame sachliche Grundlage schaffen.
Die Botschaften stützen sich auf eine gemeinsame Chronologie, die feststehende Fakten, Unbekannte, Arbeitshypothesen und bereits freigegebene Entscheidungen voneinander trennt.
Arbeitsgegenstand
Eine gemeinsame sachliche Quelle steuert jede Kommunikation.
ETABLIERTDen geprüften Zeitverlauf erstellen
ABZUGRENZENBetroffene Kunden und Dienstleistungen abgrenzen
ZU TRENNENVertragliche und rechtliche Anforderungen trennen
Konkreter Ablauf
Vom Dokument und seiner Frist ausgehen.
Zelle zur Vorbereitung von Mitteilungen, angebunden an die Krisen-Governance, mit gemeinsamer Chronologie und Freigaben vor jeder Kommunikation.
Der Incident-Verantwortliche stellt die Fakten fest; die Funktionen Sicherheit, Recht und Kundenbeziehung geben die Botschaft im Rahmen ihrer jeweiligen Rolle frei.
Technischer Zeitverlauf, betroffene Dienste und Kunden, anwendbare Klauseln, bereits versendete Mitteilungen und eingegangene Fragen.
Der Rhythmus folgt der Entwicklung der Fakten und den vereinbarten Kommunikationsfenstern; jede Aktualisierung ersetzt ausdrücklich die vorherige.
Durchgeführte Arbeiten
Fakten, offene Punkte und Entscheidungen in derselben Chronologie erfassen.
- 01
Den geprüften Zeitverlauf erstellen
Die Ereignisse werden anhand ihrer technischen und entscheidungsrelevanten Quellen datiert, mit ausdrücklicher Korrektur jeder ersetzten Information.
- 02
Betroffene Kunden und Dienstleistungen abgrenzen
Betroffene Dienste, betroffene Kunden, bestätigte Auswirkungen und weiterhin vermutete Exposition bleiben in jeder Version der Mitteilung getrennt.
- 03
Vertragliche und rechtliche Anforderungen trennen
Die vertraglichen Verpflichtungen werden von Qualifizierungen und Fristen unterschieden, die einer förmlichen rechtlichen Entscheidung unterliegen.
- 04
Zusätzliche Anfragen verfolgen
Jede eingegangene Frage, erteilte Antwort und zugesagte Maßnahme bleibt bis zu ihrer Klärung oder ihrem ausdrücklichen Rückzug zugeordnet.
Rückgabe
Das faktische Gedächtnis der Kundenkommunikation.
01Sachverhaltsdossier
Die Chronologie fasst die bestätigten Ereignisse, ihre Quellen und die an früheren Versionen vorgenommenen Korrekturen zusammen.
02Fragen und Antworten mit dem Kunden
Die Antworten trennen gesicherte Fakten, laufende Untersuchungen und Informationen, die noch nicht mitgeteilt werden können.
03Kommunikationsprotokoll
Jede ausgehende Mitteilung behält ihren Empfänger, ihren Verfasser, ihre Version, ihren Sendezeitpunkt und die erhaltenen Validierungen.
04Folgemaßnahmen
Die dem Kunden angekündigten Verpflichtungen werden zugewiesen und bis zu ihrer Umsetzung oder ihrem formellen Rückzug verfolgt.
Eingrenzung des Einsatzes
Die nächste Nachricht auf Basis einer verifizierten Chronologie vorbereiten.
Die verfügbare Chronologie, die Meldeklauseln und die bereits versendeten Mitteilungen erlauben es, die kommunizierbaren Fakten und die nächsten Termine einzugrenzen.